In deze regeling wordt verstaan onder:
1. klager: de persoon die zich met een klacht tot de klachtenfunctionaris wendt;
2. verweerder: medewerker van ONSbank die door klager wordt aangesproken;
3. getuige: een persoon die uit eigen waarneming kan verklaren;
4. informant: een persoon die op grond van betrokkenheid of deskundigheid informatie kan verstrekken met betrekking tot de klacht.
5. ONSbank-programma: een kosteloos leertraject van 6 maanden voor jongvolwassenen tussen 18 en 27 jaar, waardoor zij inzicht krijgen in hun gedrag en mogelijkheden. Hierin werken zij samen met onder meer kunstenaars en sporters, een groepcoach, persoonlijke schuldrustcoach en jobcoach.

1. Een ieder die een dienst afneemt van Stichting ONSbank kan een klacht indienen.
2. De klacht dient betrekking te hebben op het ONSbank-programma en de daarin geleverde diensten/werkzaamheden.
3. De klacht dient te worden ingediend binnen drie maanden nadat de onvrede is ontstaan.

De klager dient een klacht in door het volledig ingevulde klachtenformulier met bijlagen te versturen aan de directie van Stichting ONSbank. Dit kan zowel schriftelijk als digitaal. Het klaagschrift bevat tenminste:
- de naam en het adres van de klager;
- de klacht;
- een omschrijving van het geschil;
- de datum waarop het geschil is ontstaan;
- een beschrijving van de reeds door klager ondernomen stappen en de reactie daarop van een ONSbank-medewerker
- de namen en adressen van eventuele getuigen;
- de dagtekening en ondertekening.

1. Indien een klacht wordt ingediend door een gemachtigde, dient de klager de klacht voor akkoord mede te ondertekenen.
2. De directie bevestigt na binnenkomst aan klager schriftelijk de ontvangst van de klacht.

1. Een beslissing over de ontvankelijkheid van de klacht wordt genomen door de directie van ONSbank.
2. De klacht wordt niet in behandeling genomen als:
- het geschil betrekking heeft op lichamelijk letsel of ziekte;
- het een geschil betreft over de niet-betaling van een factuur en daaraan geen inhoudelijke klacht ten grondslag ligt;
- het geschil reeds aanhangig is gemaakt bij een rechter of indien een rechter al uitspraak heeft gedaan over de inhoud van het geschil;
- het financiële belang van het geschil een bedrag van €2500,- te boven gaat;
- klager niet, niet tijdig of onvoldoende heeft voldaan aan een verzoek als bedoeld in het tweede lid van dit artikel;
- de klacht niet voldoet aan het bepaalde in artikel 2;
- de klacht van onvoldoende gewicht is.

Klager wordt binnen vier weken nadat de klacht volledig en conform artikel 4 is ingediend schriftelijk in kennis gesteld van de beslissing of de klacht door de directie in behandeling wordt genomen. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt dit schriftelijk gemotiveerd.

Indien is besloten de klacht in behandeling te nemen, wordt de verweerder schriftelijk uitgenodigd een verweerschrift in te dienen en ontvangt hij een afschrift van het klaagschrift en alle daarbij door klager toegezonden stukken aan verweerder.